公交热线“热”过头 几乎随时都占线

　　事实上，打不通公交热线的远不止张先生一人，近段时间以来，党报热线962211接到了不少读者的来电反映，称公交热线异常火爆，几乎随时都占线，根本打不通。对此，记者也做了测试。从昨日上午11点开始，记者接连拨打了20多次公交热线，可直至11点30分，也没有接通，电话里听到的总是一连串忙音。

　　张先生告诉记者，去年的这个时候，公交热线还没有热到这个程度，可自从今年起，85076868突然升温，随时拨打都是忙音占线，“热线火爆，充分说明了市民的认可。然而，信任越高，责任越大，如何完善自身的工作，很值得公交公司思考。就现在的情况而言，至少‘忙音’热线是我们不愿看到的局面。”

　　日接线量2800个 公交线路咨询占98%

　　带着读者的疑问，记者昨天来到了成都市公交集团公司，并在工作人员的指引下，领略了公交热线的火爆。在位于楼顶的公交热线办公室里，6部公交客服热线系统正在紧张地运行中，每部系统前都有一名接线人员负责操作并解答市民的问题。记者注意到，每部系统虽然都配有站点信息，但面对大量的来电，工作人员依然十分繁忙，连接受记者采访的时间都没有。

　　市公交集团公司信息中心负责人张学琪告诉记者，自从2001年5月建立以来，公交热线一直都广受市民的青睐，平均日接线量从最初的几十个，上涨到如今的近2800个，“面对高涨的热线量，我们的人力的确很有限。”张学琪说，目前公交热线24小时开通，早上7时30分至晚上9时为人工服务时间，每天12个人上岗，分为上下两班，每6人一班进行服务，晚上9时至次日7时30分为语音服务。

　　“今年以来，因为市政建设、大型公共活动等原因，公交线路改道的情况时有发生，所以公交热线的拨打量大大上涨。现在，我们每个员工每天至少要解答200至300个求助信息，电话几乎是一放下来就响起。”张学琪告诉记者，现在打进公交热线的，98%是咨询公交线路，2%是投诉、建议，而要做到精确解答线路，的确要花费一些时间进行核对和讲解。

　　提高接通率 公交热线近期扩容

　　针对热线难打，张学琪说，目前中继线有6根，“一般情况下，上午11点至下午2点是热线量较低的时段，市民在这段时间拨打接通率相对较高。另外，为避免临时打不通的情况，市民可提前一至两天拨打。”

　　与此同时，市公交集团公司党委副书记郭强也表示，他们也接到一些市民提出的意见，希望公司能就公交热线进行一系列的改善，“我们公司目前正在对此事进行研究，初步计划近期将对公交热线进行扩容，通过增加服务设备、人力，以提高接通率，增加其使用效率。”

　　延伸调查

　　便民服务热线大多畅通

　　昨日，记者对我市水、电、气等服务热线进行了调查，结果发现这些热线的日接线量也不少，但大都接通率较高，几乎是一拨就通。

　　据电力供电抢修热线95598热线部一位负责人介绍，95598是24小时开通，现在的日接线量有2000个左右，他们每天有50人，分为5组，每组10人轮流坐班，无论是人力资源还是工作效率，都能得到保证。

　　成都市煤气公司客服部表示，供气服务热线962777的日接线量有1000个左右，他们白天15人值班，晚上9点以后也有3人值班，30路中继线完全可以保证电话随打随通。

　　相对于电、气，供水服务热线87741166的接线量相对较小，每天有200至300个左右，但每天仍然配有10人值班，一般白天4人，晚上2人，深夜1人，剩1人轮休，“我们的热线接通率能保证在98%左右，按照一般情况，响三声接电话，是我们的基本要求。”一位负责人说。

　　采访中，记者注意到，这些热线大都是人工和语音服务相结合，95598的一位负责人表示，其实市民咨询的很多问题都可以通过语音服务得到解答，这样既不会遇到占线的情况，也大大缓解了人工服务的压力，提高了双方的效率，“当然，热线自身的建设才是根本所在，无论语音还是人工，都应体现对市民负责的原则。”

　　本报记者 杨甦