乐山致力“一个电话解决所有诉求”

2018年10月04日 07:11:08 来源:四川日报
记者 吴晓彤 编辑:许成嵩

  “心连心服务热线”整合全市55条热线,半年来受理群众诉求超30万件

  “您好!这里是12345‘心连心服务热线’,请问有什么需要帮助的吗?”近日,乐山市心连心服务中心二楼大厅,接线员蒋渝正头戴耳麦,认真询问群众反映的问题。1300平方米的指挥调度平台及服务大厅,涵盖受理、处置、监测、指挥等4大区域,前方大屏幕实时接入全市的公安天网、交通运行、城市管理等系统平台。

  今年3月30日,乐山市“心连心服务热线”正式运行,整合乐山全市各类热线55条,受理生产生活困难、法律求助、干部作风等各种问题。结合“大学习、大讨论、大调研”活动的深入开展,乐山以此平台广泛收集群众意见建议,建立大数据分析机制。截至9月10日,“心连心服务热线”累计受理群众诉求306129件,办理率达99.1%,群众满意率达95.5%,逐步成为民意诉求的“直通车”、党委政府与群众的“连心桥”。

  本报记者吴晓彤

  55条热线汇成一个号 24小时受理群众诉求

  “真的太感谢你们了!”近日,乐山市心连心服务中心一楼,王桂菊拉着中心工作人员的手,不停感谢。

  6月25日,王桂菊向“心连心服务热线”求助。今年3月13日至5月17日,她在乐山某建筑工地打工却被劳务公司拖欠工资5200元。“心连心服务热线”立即将此事交由乐山市人社局办理。经协调,劳务公司承诺6月底支付工资。到了月底,王桂菊依然未领到工资。而此时,她85岁的母亲因被毒蛇咬伤住院急需用钱。7月2日,王桂菊再次来到服务中心求助,经中心和市人社局督促,7月4日下午,她拿到了被拖欠的工资。

  一个电话解决所有诉求,“心连心服务热线”整合了乐山市政府部门、群团组织、公共服务机构等各类热线电话55条。“受理座席24小时接听热线电话,我们平均每天都会接到2000多个电话。”乐山市心连心服务中心负责人、乐山市应急办副主任逄蜀珍告诉记者,中心还通过短信、微信公众号等7大渠道受理诉求。

  不仅渠道多样,而且“快速响应、限时办结”。根据规定,凡紧急事项20分钟内响应,24小时内回复;一般事项30分钟内响应,3个工作日内办结回复。

  市县乡村“全覆盖”确保诉求件件有落实

  9月14日16时,乐山市心连心服务中心值班长曹家志开始对乐山11个县(市、区)及3个管委会进行每日例行视频连线。乐山在心连心服务中心一级平台的基础上,将各县(市、区)和市级部门(单位)、乡镇(街道)、村(社区)等3000多个单位分设为二、三、四级成员单位,形成市、县、乡、村四级“全覆盖”格局。

  “我们每天都会对办理情况进行抽查回访,办理效果不好或二级成员单位未回访反映人的,则退回重办并进行通报。”逄蜀珍介绍,为确保群众诉求“件件有落实,事事有回音”,中心还实行全程督办核查。据统计,“心连心服务热线”上线近6个月来,共抽查回访24993件,回访满意率达95.5%,退回办理的诉求达962件。

  乐山市“心连心服务热线”通过集中受理、逐级交办、分级办理、逐级回复,实现受理、交办、督办、回复“闭合循环”,同时也架起一座暖心桥,为群众解决一个又一个诉求。

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