网约车司机的安全领航员:揭秘滴滴司机服务经理的日常

2019年10月29日 07:34:47 来源:华西都市报
记者 蔡世奇 编辑:许成嵩

  司机服务经理,是滴滴自安全整改以来,内部增设的一个新的岗位,意在加强与司机的沟通,面对面为司机解决问题,并通过安全培训提升司机的安全意识。

  这支为司机服务的队伍,他们拥有强大的内心,足够的耐心和体贴的同理心。他们活跃在一线,每个人都带领着几十个司机小队,对一千多名司机直接负责,他们一边将安全出车的理念传递给司机们,一边又为司机排疑解惑,向公司反馈司机们的诉求。

  虽然无法坐在每一位司机的副驾上做安全指引,但通过线下定期举办的安全培训会、车辆安全检查,线上发布的安全报告、出车注意事项等,司机服务经理们无时无刻不担任着司机师傅们的安全领航员,提醒他们安全出车,更好地服务乘客,赚到更多的钱养家。

  此前从业经历各异的司服经理们,有时像大学辅导员、有时像心理医师、有时又像家访教师,他们成了滴滴内部最特殊的员工,也为没有先例可循的工作奔走着。

  罗琳:从高流水司机到司机的辅导员

  罗琳是滴滴成都的一名司机服务经理,在此之前,她是滴滴快车司机中少见的“高流水”司机。

  2018年因家中变故,她开始开起滴滴快车。开车的时间并不长,却通过对用车热力图的深刻理解和努力工作,成为了成都女性滴滴司机圈子中的“高流水”司机——月净收入达到七八千元。

  在开快车时,罗琳觉得自己有些孤单。和此前做五金采购工作时有同事一起配合不同,每天开车面对的几乎都是乘客,自己工作上遇到什么问题,一时间也不知道该找谁商量。

  收到成都滴滴活动运营人员的邀请,参加了成都滴滴组织的“3·8”妇女节活动后,才让罗琳第一次有了“找到组织”的感觉。

  不久之后,罗琳得知滴滴成都正在组建司机服务经理团队,联想起自己开车积累的经验,她投递了简历准备接受新的挑战,通过几轮面试考核,正式成为了一名司机服务经理。

  罗琳告诉记者,司机服务经理的工作不比自己作为司机出车时轻松:司机服务经理要邀请每一位符合要求的司机来到线下培训地点,进行安全培训并考试,还要对司机的信息进行核验,并检查车上的安全带等防护措施是否完备。

  准备安全培训的ppt、根据自己开快车时的经验加入司机容易忽视的细节问题、耐着性子劝导那些在线下安全培训课上大声闲聊甚至故意唱反调的司机,罗琳和很多司机服务经理一样,要成为司机们出车安全方面的老师。

  在对司机们进行安全培训时,罗琳很少主动提及自己曾和大家一样跑过快车。“当时我因为住在黄龙溪,主要活动范围在城南,接的长途单比较多,所以流水很高,现在拿出来说可能很多司机不信,或者会说我‘有关系’能多拿单。”罗琳说,她会一遍又一遍地告诉司机们,其实想要拿高流水多接单,保持自己的出行分、服务分在较高的水平之外,还要多多做平台节假日的任务,学会利用平台提供的各类工具,比如热力图等。

  参加安全培训的司机都要在课程结束后,参加一次安全考试,在手机上回答一系列安全出车及为乘客服务的问题,只有考试通过的司机,才能进入验车环节。

  那些当天不担任讲师的司机服务经理们,日常也要承担辅导没有通过考试的司机加强学习、在停车场检查通过考试的司机的驾照、行驶证等证件以及车内安全措施是否到位等工作。

  罗琳说,其实能到线下参加安全培训的司机,不论是否能一次性通过考试,都算是比较积极的司机了。因为到场,说明他们对这份工作和收入有着足够的重视。“我们也会告诉他们,安全不是小问题,只有保证了自己和乘客的安全,才能持续接单,赚到更多的钱,才能养家糊口。”罗琳告诉记者。

  张仁宇:传递“解决问题”的理念 建立良好车队氛围

  和罗琳有些相似的是,司机服务经理张仁宇,也曾在滴滴平台上有过司机经历。

  但不同的是,张仁宇当时是一名专车司机。当年穿正装的习惯,他保留到了司机服务经理的新岗位上,他说:“我觉得穿正装给司机师傅们上课,容易让师傅们更积极,因为这样他们可能会觉得我是专门来解决他们遇到的问题的人,比较正式。”

  每次给司机师傅们上课时,张仁宇会主动介绍自己当年开专车的身份,他认为这样也会拉近自己和司机师傅的距离,产生亲切感,也容易让司机师傅更放心——“这个人懂我”。

  实际上他在给每一组司机培训时,也都会秉承着一个原则:解决司机们最关心的问题,并寻找培养愿意解决问题的司机担任队长。

  每一位司机服务经理每天都会面临几十个甚至上百个司机的不同问题,光凭一人之力显然是无法及时回答解决这些问题的。把参加线下安全培训的司机们分成几个小队,选出合适的车队队长,就成为了司机服务经理们工作环节中的重要一项。

  线下培训时,司机服务经理会主动说明车队需要选拔队长,希望有意向的司机积极报名,通过面试后即可担任队长。

  实际上,无论普通的线下安全培训,还是招募车队队长的时候,一些司机对平台的质疑、抱怨等不信任的声音或多或少都会出现。

  “其实司机师傅们无非是抱怨单量少、单量差,或者说自己‘被针对了’不公平之类的话题,说到底还是认为平台“有猫腻”,无论怎么解释平台完全由系统计算的全局最优派单机制,或者出行分请假规则,总有些人不愿意相信。”张仁宇说。

  这时,张仁宇往往会发现一些比较理性的司机,这类司机在理解了规则后就不再会有消极情绪,而是积极地分析现状并采纳司机服务经理的意见,解决自己遇到的问题,有些甚至还会安抚一些情绪焦躁的司机“师兄弟”。

  张仁宇会优先选择那些稳重的、愿意解决问题的司机作为队长,一方面缓解了自己难以面面俱到的情况,另一方面他也是在这些司机身上看到了当年自己的影子。

  开专车时,滴滴公司也有专门的“驾管”对接司机师傅,其职责也类似现在快车的司机服务经理。张仁宇最初接触驾管时,也经常年少轻狂地说出一些指责平台、甚至挑衅的话。但后来他也发现,抱怨和指责并不能让自己接到更多的订单,听从驾管的建议,主动学习、了解平台的规则和淡旺季乘客的不同出行需求,才能获得更高更稳定的收入。

  态度逐渐转变的张仁宇后来被自己当时的驾管推举为队长,如今他成为了司机服务经理以后,也十分愿意培养那些心平气和地愿意解决问题的司机担任队长。

  “说白了大家开滴滴都是要赚钱的,摆正心态了解平台、面对乘客,肯定比一直抱怨有用。”张仁宇在课上这样对司机们讲到。

  张仁宇告诉记者,一些比较积极的队长,会每天早晚在群里发信息问候队员,播报天气、提醒队员注意一些道路管制信息;有时流水不高,群里气氛不好的时候,也会鼓励安慰大家。他也常常会参加车队组织的线下聚会,去了解司机们的生活和想法,看到大家的进步和欢喜,他也非常欣慰。

  “与其把精力浪费在怨天尤人上,不如想办法提升自己,平安地赚到更多钱,享受生活。当年我的驾管教会了我这些,我也想通过自己、通过优秀的队长教会更多司机师傅。”张仁宇说。

  钟标:“家访教师”型业务达人 设身处地为司机着想

  没开过网约车,不代表做不好司机服务经理。成都的司机服务经理中,钟标的沟通能力很出众,这也与他之前在滴滴很多岗位上都工作过的经历有关,他可以从司机简单的几句话中找出对方最希望知道的内容,并迅速凭借自己的经验给出答案。

  记者第一次见到钟标,他正从成都城北的线下培训点出发,前往西三环外的培训地点上课。和一些常驻固定线下培训点的司机服务经理不同,钟标多数时间都在各个不同的汽车租赁公司之间辗转,像一位“家访教师”把安全培训的相关内容带到一个个租赁公司中去。

  因为常年在外,钟标也会选择在闲暇的时候主动前往固定的线下培训点和其他司机服务经理交流,以便共同进步,更好地为司机服务。

  在进行安全培训时,钟标会很直截了当地告诉司机师傅们,成都区域快车的平均流水或时薪是多少。“因为其实有很多人是对收入有着不切实际的预期的,当他某天流水跑到800元时,可能就会想着为什么我的流水没有上1000元,如果愿望落空,他就会很失望。”钟标说。

  随着网约车合规化的开展,钟标也专门学习了网约车驾驶员资格证的相关规定,对于那些外地户籍想要办理人证的司机师傅,他会详细地告诉对方一套行动方案——应该如何办理居住证、如何办理人证,以及如何区分营运车辆保险等。

  钟标在外上课时接触到的司机,大多数是贷款买车开车的,因此也更看重流水,干起活来很拼。因此钟标在上课时也会反复提醒大家注意平台发布的“防疲劳驾驶规则”,该休息时一定要好好休息,因疲劳驾驶造成的交通事故害人害己,得不偿失。

  服务分影响收入,教会司机谨言慎行、避免恶意投诉也是司机服务经理的重要任务。“为乘客服务时,哪些话可以说,哪些话不该说,大家应该有所了解,不要一时逞口舌之快,被乘客投诉封号几天,这样就得不偿失了。”钟标也会告诉司机,司乘的言行在订单期间都会被车内安装的桔视记录仪记录下来,如果遭遇到乘客恶意投诉,这也将成为证明司机清白的有力证据。

  因为钟标能快速抓住问题的核心,设身处地的为司机着想,每次培训后,都会有很多司机想要与他沟通,钟标也会不厌其烦地逐一为司机排忧解难,当面拉数据分析流水。

  “把问题当面解决,也能让司机师傅在路上更安稳。”钟标说。

  陈玉潇:深入一线的职场新人 当好司机的倾诉对象

  很多大公司都会有管理培训生(管培生)计划,而滴滴的管培生们,也在轮岗培养中深入一线,倾听者司机们的诉说。

  2018年硕士毕业的成都滴滴管培生陈玉潇,主要参与对外活动的策划,对内规则拆解的同步培训,在今年6月轮岗成为了司机服务经理后,这位90后女生开始真正地了解司机师傅,也在与司机们接触的过程中,观察到了之前工作中很难注意的问题。

  “很多司机师傅会主动找你沟通,比如有人会打半个小时电话,或者发60秒的语音信息,但其实大部分的内容只是因为出车不顺产生了负面情绪,真正需要向我们求助解决的问题一两句话就能说清楚。”陈玉潇告诉记者。

  “他们有时只是想找个倾诉对象。”为了更加高效地沟通,陈玉潇在自己的培训中会教司机建立更加清晰的沟通机制,比如如何快速地向司机服务经理寻求帮助,解决问题。在午休时间,陈玉潇则会尽可能地回复一些司机师傅的倾诉,以便更好地了解司机师傅的需求。

  司机服务经理的队伍中,有不少像钟标、陈玉潇一样的管培生,他们大多有着良好的教育背景,抱着一颗让出行更美好的心加入滴滴。即使如今做着看似简单却琐碎的事情,刚进入职场的陈玉潇却并没有因此觉得委屈。

  “其实我们在和脾气秉性迥异的司机,或者从业背景各异的同事相处时,能学到很多传统渠道无法接触到的知识,这也是一线工作最能锻炼人的地方,我们需要有更多的同理心,需要准确地判断问题所在,快速反应,良好沟通。”陈玉潇说,无论自己以后轮岗到什么部门,自己在司机服务经理岗位上获得的经验都是宝贵的。

  虽然不同的司机服务经理有着不同的沟通风格,但他们却有一个相同的目标,让司机重视安全,提升服务意识。

  看到司机们曾经面临的共性问题逐一得到解决,车队群的氛围越来越好,乘客给司机们的好评越来越多,是司机服务经理们最满足的时刻。

  即使司机服务经理收到的司机求助消息永远回复不完,但随着这支队伍的不断努力,问题和疑问都在逐步转化成一条条规则,加固着司乘双方的安全纽带。

  华西都市报-封面新闻记者 蔡世奇

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