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快递新规实施首日 快递“不告而投”找到解决办法了吗?

2024年03月01日 23:41:56 来源:川观新闻 记者 陈俊伶 编辑:许成嵩

  3月1日,交通运输部公布的新版《快递市场管理办法》(下文简称新规)正式施行。其中第二十八条规定,经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施,违者最高将处以3万元罚款。

  该规定因与消费者取件体验息息相关而备受关注。新规实施首日,快递配送市场较之前有何变化?消费者、快递员和专家对此有何看法?记者进行了走访。

快递小哥送货上门。陈俊伶 摄

  快递员工作量增加

  消费者有更多选择权

  “您好,您的快递已到小区门口,需要放驿站还是送货上门?”

  3月1日上午10点,记者在成华区一家快递驿站门口,遇到了正在给客户打电话的快递员陈杰。听到客户希望将快递放在驿站,陈杰将该包裹放在快递车一侧。

  “一堆是放驿站的,一堆是需要送货上门的,从九点到现在已经联系二十多个客户了,大多数还是希望放驿站。”他指着小车里分成两堆“小山”的包裹说。

  陈杰认为,快递新规的实施,对于一天配送一百件快递以上的他,将增加不少工作量。“过去对于有备注送货方式需求的,我们都会按需配送,没有备注的默认放在驿站,并发送取件码短信。现在仍然遵循按需配送原则,但没有备注的会要求打电话询问意向。”

  另一位快递员表示,他所在的快递网点,公司在前一天特意针对新规做了培训,尤其在配送方面,要求尊重客户需求,不得擅自确认收货和放至快递驿站,避免产生冲突,增加投诉。

  他接着给记者展示收到的公司通知,其中提到“针对打标‘派前电联’‘送货上门’等重点标签的快递,按需投递。未有标签的快件,多打电话,多发短信,满足客户需求。”

  快递新规是否能提升客户的收件体验?记者采访多位正在取件的消费者,大家看法不一。

  “一些大件还是希望快递员可以送货上门,加上现在小区周边有多个快递驿站,放置的驿站也不固定,取快递对我来说,不管在路程和重量上都是体力活”,一位消费者说。

  另有消费者反映,自己经历过快递被放在快递柜或驿站,但未收到任何通知或没注意到短信,导致买的食品报废的情况,因此提前征求客户意愿是很有必要的。

  而在一些市民看来,快递送货上门或者放驿站、快递柜,并不是对立的事。“平时我上班的话将快递放家门口我也不放心,也愿意下班时顺便去驿站取走。新规的意义在于我们多了种配送选择,方式上可以商量着来了。”

  有利于行业服务质量提升

  但落实需时间

  尽管新规充分保障消费者权益,明确了处罚方案,也有从业人员表示,目前它仍是一个理想化的条例,在真正落地执行上存在困境。

  “我们本心上也希望服务质量越来越好,但高峰期期间,我一天的送单量超过500件,如果每一件都需要打电话和送货上门,时间和精力上都是不现实的。”某快递公司一名快递员告诉记者,如果满足每一单的配送方式,不仅每日送单量少了影响自己的收入,最终必然会耽误部分快递的送达时间,甚至引来更多投诉。

  快递行业专家、双壹咨询首席顾问龚福照表示,新规的落实将增添快递员的工作负担,对于快递企业来说,可能会带来行业的人员流失,进一步加剧企业困扰已久的“用工难”问题。

  龚福照因此给出建议,“快递企业和电商平台可以通过信息化手段,提前向客户征询和约定配送方式和时间。目前市场超七成的快递是通过驿站和快递柜投递的,这种取件方式已成为许多客户的习惯和需求。”

  记者了解到,自从去年底新规公布,不少快递企业已提前准备应对措施。

  申通快递相关负责人告诉记者,企业已从加大内部培训和系统信息化设置上进行准备。一方面,从网点公司到末端派送员均多轮进行培训,加深工作人员对新规的理解;另一方面,提前对操作系统进行智能化优化。例如对操作系统涉及的业务通话添加录音功能,同时保障消费者和从业人员的合法权益。另外还对客户群体画像进行更具体的标注,以提升服务效率。

  “一直以来,‘上门派送’是顺丰始终坚持的服务标准,并给出‘派件不上门,承诺必赔付’的服务承诺。”顺丰快递相关负责人介绍,公司还通过大数据助力,对区域件量进行分析,合理分配员工负责的范围,并提前了解客户收件偏好,提高按需配送的履约率。

  四川省邮政管理局相关负责人表示,快递新规对行业服务质量提升有着积极作用。“邮政管理部门将加大宣传贯彻力度,将《快递市场管理办法》与国家标准化管理委员会印发的快递服务标准相结合,一并宣贯落实,并已组织市州局对企业多次开展培训。另外,将加强执法监管力度及相关线索的查办力度,用户通过12305反映出的涉及违规行为的线索,省局都将依法依规调查处理。”(记者 陈俊伶)

来源:川观新闻

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