热线故事｜杨为：以青春作答热线，以奋斗再续新篇

杨为

泸州市政务服务和公共资源交易中心热线受理科科长，泸州市12345政务服务便民热线党支部书记。

个人主要荣誉：

2007年获泸州市人民政府表彰热线先进个人；

2020年获新冠肺炎疫情防控泸州市三八红旗手；

2021年获市委市政府表彰文明城市先进个人；

2021年获市直机关工委表彰 “悦读之星”；

2022年因连续三年年度考核“优秀”，被市委组织部、市人社局记功奖励

团队主要荣誉：

获2019年《人民日报》“全国十大信访微博”

2019年泸州市项目攻坚先进集体

2020年第四届全国政务热线年会骏马奖

2020年泸州市工人先锋号、第7届“泸州青年五四奖章集体”

2020年泸州市十佳志愿服务站岗

2021年第五届全国政务热线年会数智增效典范

2022年第六届全国政务热线年会公共服务先锋典范和模式革新典范

2022年度获全国城市数字治理创新评选委员会颁发数字治理创新案例

2022年度四川省深化12345政务服务便民热线体系建设工作突出单位

2023年泸州市直机关第一批“五强党支部”称号

和杨为的见面是在成都阳光炽热的午后，当她走进咖啡厅的那一刻，走路满满的活力。长年的瑜伽让她的身材保持得非常好，紧致的肌肤丝毫看不出她的真实年龄。

五年的教师生涯，让她在言谈举止中多了一份从容和涵养，让人如沐春风。近二十年的热线生涯，她和团队经历了热线多次迭代更新，也取得了多项荣誉。今天，就让我们走进杨为的世界，看看一位资深热线人的初心、奋斗和梦想。

奋战疫情 带病全天候上岗半个月

2004年，杨为以教师身份公开招考进入泸州市信息中心开始接触热线工作，成为全市公开招考的带正式编制的四名话务员之一。那时候通讯还较为落后，办公场地更是简陋，身旁只有一个电话机、一台电脑，所有电话接进来后的分析、督办全靠人工，但是她觉得这份工作虽然枯燥，但充满挑战，因为你面对的是每一个不同个性的人，各种千奇百怪的问题，非常考验处理技巧和智慧。

时间从2004年一年一年地过去，热线也由原来的4人的格子间蜕变发展成一千平米办公区。

更大的挑战，倏然而至。2020年初，新冠疫情暴发，泸州12345迅速成立市级疫情防控咨询电话专班工作组，以应对每天都在爆炸式增长的热线电话，日最高接电量达5000余件。

疫情严重的时候，专班工作组被封控在热线中心，她和40多名话务员全天候上岗半个月，吃住都在单位，所有人都喊到沙哑，但无一人下火线。她更是带病坚守热线，一度累瘫。“别人的命是命，你自己命的就不是命吗？”回忆起当时的情形，杨为说，由于担心她的健康问题，自己的家人表示不理解，让她非常委屈。但是作为共产党员和一线管理者，她深知无论面临多大的压力，都有责任与义务与战友并肩作战，正如《士兵突击》里说的，“不抛弃、不放弃”。

2022年9月9日，12345热线接到某群众求助，急需前往医院做透析治疗，当时整个江阳区都处于封控状态。接线人员紧急拨打了江阳区疫情防控指挥部协调处置，20分钟后，病人被送至医院治疗。“如果不是你们帮忙，后果不堪设想。”对方家属后来专程打来电话致谢，充满了感激，这让热线团队倍受鼓舞。

3年来，中心共受理疫情类事项近30余万件，成为泸州群众依赖和信赖的“抗疫救助线”，得到了市领导的肯定。

倾听民声守护民心 唯有热爱

2004年从接线员做起，到热线的管理岗，再到目前热线的负责人，弹指已是近20年光阴，这20年中她积累了丰富的工作经验，对加强管理深化改革推动创新上有一定的思考和研究，多次受邀参与热线整合、110联动等省级工作方案起草制订及多次赴省12345 、甘凉民族地区热线团队做业务技巧培训，热线工作成绩近年始终保持在全省一流方队，“倾听民声守护民心”工作经验在《四川日报》刊登交流。

近三年12345热线平台共受理群众诉求270余万件，其中民生类诉求占比66.21%，群众满意率99.89%。杨为对群众的诉求了如指掌，在和她的聊天中，其中一件事令我印象深刻：一名群众拨打12345热线，反映那栋楼的多名业主买了房子好几年，由于各种历史原因无法办理土地证。接到求助后，她们及时将诉求转到承办部门并督促办理，经过各部门的努力，群众终于收到了办理好的土地证。

收到这位群众特地送来的锦旗后，她们都十分自豪，“觉得这件工作非常有意义”。

“群众事情无大小，一枝一叶总关情。”杨为认为，如何保持对这份工作的热情，唯有热爱。热爱才能产生耐心、产生责任心，才能坚守更久。她经常告诉团队，与每一位群众对话都需要耐心和细心，每一个问题都要认真对待并及时向部门转达，按流程办理。

保持创新 在阅读中寻找灵感

技术革命的浪潮滚滚向前，移动互联网深刻改变着人们的生活。中心积极拓宽受理渠道，完成热线与酒城e通APP顺利对接，将他们接到的民生诉求推送至12345热线受理督办，将热线的触角延伸得更远、更广。

截至目前，共受理酒城e通APP推送诉求3000余件，群众满意率99.98%。

杨为平时喜欢阅读和思考。翻开她的朋友圈，绝大部分都是好书推荐，涉猎的范围也非常广泛，从天文地理到文学艺术，从养生康复到信息科技等等。不仅有推荐，评论里还有她自己的一些思考。在最近分享的一本《腾讯传》里，她提醒自己“如何去适应改变中的世界”。

或许是阅读给了她创新的灵感。2018年，她牵头泸州12345热线在省内率先实施智能短信评价；2022年中心对该功能进行升级改造，建设省内首个富媒体5G消息服务平台，形成“诉求受理、政策普及、业务办理”相互融通的三位一体平台，该案例获2022年度全国城市数字治理创新案例。

凝聚团队 朝决赛一等奖前进

杨为性格温柔、善解人意，多年的瑜伽更让她能心平气和地处理问题，善用“柔”劲。热线团队从最初的4人壮大到目前的60余人，团队虽然壮大了十余倍，但她都能和每个人融洽相处。

她一直认为，要给员工足够的成长空间。只有每一位员工都成长了、收获了，为群众解决问题的能力才会提升，群众的满意率和幸福感才会更足，这种幸福感又会返回到她们每个人自己身上，成为前进的动力和源泉。

“杨老师特别喜欢分享，总是带着我们一起成长。”一位话务员说，大家一般都称呼她为“杨老师”，就像老师一样给我们全方位的指导和精神滋养。她会经常和大家分享自己和他人优秀热线的工作经验，给团队详细讲解沟通技巧，进行党课学习和好书分享等。

谈到四川首届12345政务服务便民热线技能大赛，杨为给自己和团队定了一个小目标，那就是杀入决赛，力争一等奖。目前，她和所有团队所有成员都在每天刷题，每周开会分享心得、复盘，积极备赛，形成了热线良好的比学赶超的备赛氛围。

而对于未来的规划，她建议中心可参照成都、遂宁、乐山模式，单设12345热线管理机构，优化泸州热线的制度和管理模式，提升热线的权威性。

“既然认准一条道路，何必去打听要走多久。”这是杨为最喜欢的一句话。坚持即意志坚强，不改变不动摇，始终如一。“在热线这份重复而繁琐的事业里，我想一辈子走下去，为人民服务，只争朝夕，不言结束。”说到这里，她的目光清澈而坚定。（四川省大数据中心供稿）

图片来源：中国西部网

（来源：中国西部网）