【一直在线】雅安12345：把政务服务从办事窗口送到群众家门口

70080个小时、2920个日日夜夜……蓦然回首，雅安市12345政务服务便民热线自成立到现在，陪伴雅安市143万群众已走过8个寒暑。

这8年，它整合了73条政务热线，从一条简单的热线电话，成为电话、微信、网站等线上线下全覆盖的受理热线，实现12345一号通达；这8年，它始终牢记为民服务的使命，把百姓“放心上”把实事“抓手上”，创新推出“12345+线下代办”，把政务服务从办事窗口送到群众家门口；这8年，7×24小时全天候服务，从不停歇，永不断线。如今，遇到问题，拨打12345热线已成为雅安市民的“第一选择”。

政务阵地前移 打造群众“家门口”服务

“现在政府的服务太贴心了，没想到这么远上门为我们办理不动产过户，解了我们的燃眉之急！”每当谈到上门办理业务的经历，市民魏先生总是不由自主地竖起大拇指。

2022年5月7日，雅安市12345热线接听中心接到一个特殊的求助电话，市民魏先生反映家中99岁的老人瘫痪在床，无法前往政务服务大厅办理房产过户相关手续。了解相关情况后，雅安市12345热线接听中心第一时间联动有关职能部门，于当日下午组织帮办代办人员上门服务，为病床上的老人办理不动产过户业务。

近年来，雅安市12345热线始终坚持从群众需求出发不断探索，将“线上听”与“线下办”有机融合，以石棉县为试点，打造“朝夕政务”助跑团，创新“走好网上群众路线为民服务办实事”工作。2022年6月，出台《雅安市12345政务服务便民热线线下“代办服务”工作方案》，在全市开展12345线下“代办服务”。

一是构建“三圈层”一网服务平台。在“1个市级接听中心+8个县（区），1个区管委会、45个市直部门，47个垂直单位、企事业单位和市内所属院校+342个县级部门、街道、村（社区）”建立起一套集受理、转办、督办、回复、回访为一体的闭环式诉求办理机制。二是组建全域“上门代办”服务队。按照政务服务事项办理层级，充分利用志愿者服务等社会力量，全市组建起一支2224人的热线代办队伍，形成“纵向到底、横向到边”政务服务力量。

工作开展以来，雅安市12345政务服务便民热线累计代办服务上千次，收到群众来电感谢百余次。

健全服务机制 创新“一二六”工作法

“一张清单”管服务。12345热线按照四川省一体化政务服务平台依申请政务服务事项清单，统筹安排热线代办员开展“代办服务”。“二种方法”解民忧。对委托代办事项，12345热线安排代办员主动联系申请人开展代跑帮办；对非委托代办事项，12345热线协调部门开展上门办，将“窗口服务”前移至群众“家门口”。“六个流程”全闭环。通过受理、处理、办理、回访、回访结果运用、不满意件甄别6个流程的闭环管理，打造雅安市12345热线线下代办服务品牌。

以名山区为例，组建“茗心”代办团队，7×24小时全天候在线，主动为特殊群众提供养老保险资格认证、信息采集、公交卡办理等“帮办代办上门办”服务；同时全面推行分类处置、多方联动、限时办理、回访反馈等制度，推动“代办服务”办理质效显著提升。

推进热线宣传 营造服务触角无盲区

一是线下宣传解疑释惑。全市设置9个宣传点，深入群众开展“零距离”线下代办推广活动，发送宣传短信10000余条，发放宣传材料等20000余份，现场解答群众咨询6000余次。二是线上宣传全域覆盖。制作“线下代办”热线宣传短片，在雅安市电视台、IPTV开机页面和户外大屏、县（区）融媒体账号循环播放。三是身边宣传深入人心。通过公交车活动路线，扩大宣传影响，提升了雅安市12345政务服务便民热线“线下代办”知晓度，形成“一条民生热线 服务千家万户”的工作局面。

雅安市“12345+线下代办”工作经验得到四川省大数据中心的高度肯定，省大数据中心将探索“12345+帮办代办”工作模式列入省大数据中心印发的《2023年全省12345政务服务便民热线重点工作任务》，在全省推广开展。

12345，一组连一年级小学生都能熟读辨识的阿拉伯数字，不过这组数字并不普通，它是一条热得发烫的热线，而热线的背后，不只是接听电话的话务人员，更有包括一整套问题解决机制在内的无数人的协同努力，那群人的目标很宏伟，也很朴素，人民对美好生活的向往就是他们奋斗的目标。（雅安市政务服务和大数据局供稿）

（来源：中国西部网）