热线故事｜蒋艳红：愿以微光照亮12345热线的下一个10年

本期人物

蒋艳红 遂宁12345热线受理大厅话务员

 10年，在中国文化里，是一个特殊的时间单位，十年树木，十年寒窗，十年磨剑。时间是变化的标尺，空间是更迭的参照，时空为证，遂宁12345热线发展飞跃向前。

2005年，遂宁12345市长热线开启了一人、一桌、一电话的开元1.0时代，一条电话线搭建起党委政府与老百姓的连心桥。

2013年，遂宁在全省率先整合热线资源，实行“一号对外”服务，12345热线进入成长2.0时代。我有幸成为12345的一名话务员，见证了遂宁热线的蝶变发展。10年来，12345热线受理大厅占地面积从100多平方米扩展到500多平方米，话务座席从23个增长到90个，年受理来电从十多万件增长到上百万件，遂宁12345热线进入拓展3.0时代！

 10年，不过是时间长河里的短短一瞬，却是我人生的一段重要旅程。转眼间，我已在12345热线这条战线上摸爬滚打了整整10年。10年前，我是意气风发的大学毕业生，是放飞梦想的小女生；10年后，我是日渐成熟的女儿、妻子和母亲，是踏实奋进的共产党员，是稳健发展的热线人。

回想这10年，我在遂宁12345热线历经6个岗位，接听上万通电话，梳理了上万条业务知识，组织了上百次业务培训……在日常工作中，我始终以“市民的每一件‘小’事都是我们的‘头等大事’”“每一条业务知识都是我们热线人的行动指南”作为我的工作准则。十年砥砺前行，十载春华秋实。在这里，我深刻理解了12345热线的“苦辣酸甜”。

 热线人的“苦”。2022年，是我进入热线以来最“苦”的一年。“3·30”“9·20”疫情暴发期间，遂宁12345热线日接听量从平时的2000余件增加到20000余件。面对来势汹汹的疫情，遂宁12345热线第一时间进入应急状态，全员上岗，闭环管理。我的主要职责是梳理疫情专题知识库，如市民出行类、生活保障类、医疗救助类等。因话务员的解释口径出处都来自于我，每条知识库信息必须保证准确、无误，压力无以言表，那段时间基本都是抱着电脑睡觉。因政策更新，来电人充满疑虑和焦躁，对此，我们的话务员一遍又一遍耐心解答，舒缓市民的情绪。嗓子哑了是常态，夜班话务员更是一坐就是一个通宵，当时真的太“苦”了。但是，热线人不怕苦，一次又一次地坚守，一次又一次地突破，我们终于迎来了胜利。

 热线人的“辣”。自今年全市热线系统开展“洗脸、净心、蓄力”主题实践活动以来，管理团队凝聚根本力量，先后组织“好好说话 说好话”话务技能大赛、“开心出门 漂亮回家”等专题培训活动，推动话务员实现由表及里、由环境到内心、由个人生活到团队工作的全方位锻造、转变和提升。做到“洗脸”见效果，“净心”出成果，“蓄力”结硕果，提升热线话务服务能力。今年8月，遂宁市热线中心确定为四川省“12345热线服务体系向基层延伸‘基层服务哨所’”创新试点单位，围绕渠道、地点、服务“三个延伸”，推进“12345+网格员”基层治理新模式。为进一步高效、精准解决群众的“急难愁盼”，我们的管理团队冲在一线，干在实处，先后前往现场“上门看、上门办、当面答”，推进未诉先办；通过提前梳理、敲门行动等方式，现场解决房屋漏水、下水道堵塞、茶楼违规开窗等问题。

热线人的“酸”。多年来，12345热线持续提供“7×24小时”全天候服务。每逢佳节，我们的话务员没有与家人团聚，而是坚守一线耐心接听市民来电，用实际行动保障热线“不打烊”，服务“不断线”。在日常工作中，我们仍会遇到一些市民不理解甚至发脾气。

有一次，一位老人拨打热线咨询低保事项，但由于政策原因其并不符合申报条件，为此老人情绪激动，足足发火了十分钟。电话挂断后，我平复了自己的心情再次拨通老人的电话，希望能从其口中获取更多信息，想着是否符合其他补助条件。在交流中，我得知这位老人属二级残疾，可以申请残疾补贴，随即告知其相关政策和申请方式，最终，收到老人一声道谢。从事热线工作多年，我深知很多事情需要换位思考，市民的诉求也许不一定能够实现，但只要我们耐心沟通，相信能用自己的真诚换取他们的信任。

热线人的“甜”。热线工作虽说繁忙，但也是有惊喜的，每当听到来电人的一句“谢谢你们”“感谢，辛苦了”，所有的疲惫和辛苦都随之烟消云散。“赠人玫瑰，手有余香”“为民排忧解难、知心关怀到家”“为民办实事、真情暖民心”……一面面锦旗整齐排列在12345热线受理大厅内，这是荣誉的象征，也是群众对我们的肯定。10年来，遂宁市热线中心先后荣获巾帼文明岗、年度卓越管理创新奖、全省网民留言办理工作先进单位、省级工人先锋号、青年文明号等荣誉。这些荣誉属于热线中心的每一个人，我们也将以此为鞭策动力，继续努力学习、不断进取。

10年征程，是遂宁12345热线攻坚克难、创新突破、开拓进取、发展壮大的10年；是遂宁12345热线坚守初心、勇担使命、步履铿锵、砥砺奋进的10年。在未来的日子里，盼我们一起携手共进，攻坚克难，与每个人的微光一起去照亮下一个10年。（遂宁市政府服务热线中心供稿）

（来源：中国西部网）