热线故事｜郑春晓：千里连线，助20吨新鲜捐赠蔬菜抵鄂

本期热线人物：

郑春晓 德阳12345热线话务管理员

郑春晓，大家都习惯喊她“春晓老师”。作为首批参与德阳12345热线工作的人员，10年间一路摸索前行，从一线话务员到现在的话务管理员，她的角色逐渐转变为培训和管理话务员，担负起传、帮、带的重任。一方面，她耐心培训新人，帮助他们尽快适应岗位；另一方面，她及时梳理热点诉求形成知识库，供话务座席及时解答，同时进行数据整理，为工作提升提供科学决策依据。

 一条热线 连接“急难愁盼”

“喂，12345吗？我需要你们的帮助！”2020年2月13日下午，市民何女士打来电话，希望帮助联系车辆，运送新鲜蔬菜至湖北省。座席话务员接到电话后高度重视，立即报告至郑春晓处。经了解，何女士所在企业计划捐赠20吨新鲜蔬菜至湖北省黄冈市，并与当地红十字会沟通确定具体事宜。但是物资准备到位后，却联系不到车辆运输物资。得知这一情况，郑春晓立即协调德阳市交通局全力帮助何女士联系全市各大运输企业。当天傍晚，运输车辆落实到位并完成物资装载，顺利出发前往湖北省黄冈市。

一通通电话连接着人民群众的“急难愁盼”，特殊时期，更应万众一心、众志成城，与人民群众同行，与企业同行。

海量数据 传递群众呼声

10年间，郑春晓发现市民诉求悄悄地发生着改变。以前，来电群众关注更多的是自身，比如自己家里有什么问题。但现在随着时间的推移，社会的发展，老百姓对公共服务、消费维权、城市发展建设、交通治理等方面更加关注，这也折射出百姓对美好生活的向往、追求。作为数据分析小组的一员，郑春晓通过梳理分析诉求，办理难题，为效能管理小组提供督办问题线索、为行业部门提供诉求清单，为群众与政府架起沟通的桥梁贡献自己的一份力量。

一张黑板 凝聚服务共识

“今天，我们主要学习行政区域的划分……”作为新人的培训老师，“春晓老师”说，已经记不得培训了多少场，培训了多少人，但每个人初进12345那清澈、坚定的眼神她仍记忆犹新。业务知识培训重要，“耐心、贴心、细心、关心、热心”服务理念的传递也同样重要。12345热线工作和任何行业都是不同的，除了更好地服务群众，准确了解诉求以外，更多的是确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

10年来，德阳12345政务服务便民热线从最初的20人扩增到现在的51人。对“春晓老师”来说，这10年，增长的是经验，转变的是角色，不变的是初心。（德阳市政务服务和大数据管理局供稿）

（来源：中国西部网）