热线故事｜徐艳：接力12345，守候热线的温度

　　本期热线故事人物徐艳

　　宜宾市12345政务服务便民热线

　　时光如白驹过隙，从2018年入职，徐艳加入宜宾市12345政务服务便民热线大家庭已有五年光阴。从起初连接电话都紧张的“重度社恐患者”，到现在专门从事派单审件的办公一族，其间经历了由好奇到熟知，由迷茫到热情，由烦躁到平静的心路历程，每一次转折都是一次历练，也是一个新的起点。

　　今天，让我们一起聆听徐艳娓娓道来的宜宾12345热线人的“接力”故事。

　　“1”个使命，是故事的序言

　　有时，走在街上，您是否会不经意听到路人这样的对话：“什么？这个问题我也不会啊，要不你打12345问问吧”“如果你们不为我解决，我要打12345投诉……”

　　这些话看似平淡无奇，有的甚至就是邻里之间的“鸡毛蒜皮”，但您是否想过，老百姓为什么会在困惑的时候，总是首先想到“12345”呢？

　　刚进单位的第一天，培训老师就给了徐艳答案：“12345话务中心是以热线为平台，切实帮助身边群众解决好烦心事的。”从某种意义而言，12345政务中心就是政府的日常形象代言。正如习近平总书记所说，要坚持不懈为群众办实事做好事，始终保持同人民群众的血肉联系。从那天起，徐艳就明白，她们的使命，就是通过一条条热线，架好政府零距离服务民众的“连心桥”，将总书记殷殷嘱托转化为生动的宜宾实践。

　　“2”日交替，是故事的目录

　　由于工作的特殊性，热线电话前必须保持24小时有人蹲守，以便第一时间回应民众诉求。所以，很多同事都开玩笑说，她们的工作不是按时算，而是用白天和黑夜轮回算。

　　当凌晨来临，城市会逐渐褪去其喧嚣的外衣，只留下微弱的霓虹灯光和淡淡的呼吸声。此时，12345的夜班工作人员仍坚守在电话桌前，等待那随时可能打来的市民电话。随着时间的推移，困意会一波波向她们袭来，有时，她们会走到夜深人静的窗前，想象孩子酣睡的面庞，让清风为自己缓解睡意；有时，她们会坐在话务桌旁，整理一天的工作记录，一切好像都慢了下来……

　　但是，只要此时一个电话打进来，您一定会看到那个困意十足的人瞬间“满血复活”，接起电话，用与白天无异的亲切语气：“您好，宜宾市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”然后，迅速盘点她们所能想到的各种渠道为来电人排忧解难，因为有她们的存在，让深夜遇到困难的人不再惧怕“寒风”的呼啸。

　　“3”班轮换，是故事的章节

　　根据工作需要，为话务员工排班为A、B、C三个班次，在保证工作开展的同时，也能尽可能给予员工照顾家庭和休息的时间，但是班次可以做选择题，职责却是一个必选项。

　　“宝贝，这周末妈妈值班，下次一定陪你去游乐园，好吗？”“妈妈，可是上周你也这样说了……”回想曾经因为各种特殊情况加班忙碌的日子，徐艳和同事们不知道多少次这样安慰孩子。

　　当拿起热线听筒的那一刻，热线员工基本就与正常作息时间“诀别”了，哪怕是和孩子约好周末要去哪里玩，也得提前看看排班表，周末有没有自己的班次。如果排到自己周末值班，只能笑着给孩子说一声“下次一定”。

　　虽然大多数孩子会懂事地说一声“好的，妈妈”，但不难从那稚嫩的双眼中读出一丝失落。也许她们在群众面前是一个无所不知，无所不能的宜宾万事通，可是却始终算不准什么时候有一个完整的亲子时间。不过12345是个对内对外都有温度、有情怀的大家庭，如果遇到同事有急事，总有那些敢于担当的同事会主动请缨换班。

　　“4”个季节，是故事的情节

　　四季更替，如果一直从事同一件事情不免让人感觉有些枯燥，但部门的工作性质就是如此，唯一变换的就是来电市民不同的诉求和社会形势的变化。

　　犹记疫情期间，全市因为那场突然暴发的输入性疫情而按下了暂停键，“封禁”成了那个时间段的热门词汇。由于战况特殊，任何矛盾都有可能被无限放大，为了安抚民众的不安情绪，为了争取疫情早日结束，她们12345话务组被安排到了就近酒店进行隔离式集中办公20余天。

　　徐艳看见，很多同事为了接电话，直接掐断了孩子的视频请求；有的同事仅一个下午就接了200多通电话，还在含着润喉糖继续奋战；还有那一盒盒傍晚送上来就一直没来得及打开的晚饭……这个时候，她更深切体会到了“使命”的含义。

　　“5”天工作，是故事的待续

　　因为工作调动，徐艳暂时离开了话务岗，工作内容和作息时间变成了五日行政工作制，但上级工作要求依旧节奏不变，要求未改。

　　现在，每天主要陪伴她的不再是“叮叮”作响的电话铃声，而是一页页密密麻麻的Excel表格和一件件来电处理事项记录。虽然有了梦寐以求的周末，但晚上居家办公却成了经常的事。每天哄睡了孩子，打开笔记本电脑，审核一张张表格和填写内容，市民来电处理情况，仿佛又回到了那个自己熟悉的话务桌前，一遍又一遍地倾听市民的各种诉求和投诉，一句又一句地帮市民出谋划策、排忧解难。

　　屏幕前寥寥几句的来电总结，背后是一个个家庭的殷切期盼和同事的真情付出，一个个“急件”标志让徐艳不敢怠慢，不敢放松，“我要做的，就是一丝不苟地按照事件性质和缓急情况进行排单处理，让群众需求早日有回音，诉求尽快有着落。”

　　新的岗位，意味着一个新的开始。徐艳感谢12345热线为其提供了一次次与家乡零距离互动的平台，纵使前路晴雨不定，路途颠簸，但路途皆为风景。她知道，虽然暂别曾经的战友，但她的心永远和她们一起，与12345一起，以心为梁、以线为桥，接力守护热线背后那永不降温的人间温度，去共同书写那份对人民的未完待续。（宜宾市12345政务服务便民热线供稿）

（来源：中国西部网）