网约车司机维权有据，四川出台判责指引破除“平台一言堂”丨民情瞭望

四川新闻网-首屏新闻记者 刘佳慧 周琼 摄影报道

近日，四川省交通运输厅、成都市交通运输局指导成都市网络预约出租汽车协会制定发布《网络预约出租汽车平台判责指引》（以下简称《指引》），为规范网约车平台判责流程、保障网约车司机合法权益提供了明确依据。

翻开社交平台，网约车司机的无奈遭遇比比皆是：乘客定位出错，白等十几分钟还得自付停车费；车辆突发故障取消订单，反被判定“诱导乘客取消”；按规则送抵终点，仅因拒绝深夜驶入危险路段就遭违规处罚。这些并非个例的委屈，道出了网约车行业多年的积弊——平台判责机制模糊，申诉渠道形同虚设，司机动辄沦为“被动担责方”。

“车辆坏了难道要我背乘客去目的地？”“机器人客服根本不给说理的机会！”司机们的控诉背后，是“平台偏袒乘客”的普遍吐槽，只要收到投诉，平台常“不问缘由先罚司机”；而乘客也有顾虑，“曾遇司机绕路却投诉无果”的声音同样存在。

司乘矛盾的积累，既影响司机生计，更制约行业发展，《指引》的发布，有望打破这一僵局。

《网络预约出租汽车平台判责指引》正式发布（图源成都市网约车协会）

判责谁说了算？《指引》破除“平台一言堂”

这份《指引》直指行业乱象，明确判责需遵循依法合规、透明公开、过罚相当三大原则，要求平台全面收集证据、明确告知判责依据，并提供便捷申诉渠道。针对常见纠纷，《指引》还梳理了多项驾驶员免责情形，诸如因乘客原因未乘车、道路管制导致绕行等均在列，从根源上避免“投诉即判责”的简单化处理。在处罚与维权上，不仅严禁“轻微违规重罚”“初次违规一刀切”，更构建起“平台自管+行业调解+政府监督+司法救济”的多元体系，要求平台24小时内响应申诉、3日内处理完毕。

（图源成都市网约车协会）

“这政策就是给我们吃了颗定心丸！”从业四年的网约车司机韩先生坦言，以前被投诉即便无错也会遭“限流”处罚，无处说理，如今有了明确规则，终于能安心接单，他表示将认真研读政策，并告知周围的同行们，更安心地为乘客们做好服务。

“这个《指引》填补了网约车治理过程中的一些空白。”在西南交通大学公共管理学院院长陈光看来，《指引》有四方面的积极意义：第一是防止平台一言堂，确保公开透明的判罚；第二是细化了免责的情景，保障司机无责不担过；第三是规范了处罚的措施，严禁初次违规一刀切或轻违规重处罚等不当的问题；第四拓宽了投诉渠道，要求平台在24小时内响应，3日内处理完毕并告知结果。“实际上是打通了司机维权的‘最后一公里’，有利于提升行业的规范度，同时也激励司机从业的积极性。”

同时，对于网约车平台在判责和司机权益保障方面，陈光认为还有待改进的地方：“过去存在纠纷证据不足平台就偏向乘客的问题，平台可以建立更加科学的证据采集和审核机制，比如充分采信司机和乘客的通话录音等等。同时为司机提供商业养老保障、高温补贴等服务，在保障司机权益的同时，提升服务质量，满足乘客需求。”

这是一个典型的政府和行业协会协同治理社会问题的《指引》。陈光还指出，未来政府行业可以进一步完善可落地的政策法规体系，其中在算法监督方面可以完善平台、企业算法的监督法规；在劳动保障方面，可以推动研究修改相关的劳动法，强化司机劳动的权益保障；在行业管理方面，加强对平台抽成派单等政策的研究，实时完善行业的监管法规。“通过这些措施，政府、行业协会，包括顾客之间可形成一种良性的善治和合理的治理结构，促进社会的平安发展。”

遭遇误判怎么办？专家详解维权三步走

除了宏观层面的制度突破，司机更关心实操中的维权细节——若平台无视《指引》误判，该如何维权？

网约车

中国政策科学研究会特邀研究员、太琨律创始合伙人朱界平给出了清晰答案：“驾驶员可按三步递进式维权。首先发起平台内部二次申诉，通过客户端或电话客服提交证据，比如道路管制照片、乘客虚假投诉录音等，要求重新核查；若申诉失败，可向成都市网络预约出租汽车协会、‘驾驶员之家’申请调解，或拨打12328、12345热线投诉；最后还能收集判责通知、申诉记录等材料，向法院起诉主张撤销处罚、赔偿停运损失。”

“在实际操作中，我们通常建议优先选择‘平台自管→行业调解’的前置途径，而非直接诉讼。”朱界平进一步分析，主要有三点考量：“首先是成本更低，这两类途径均免费，且流程高效，平台3日内需出结果，调解1-2周即可办结，能快速恢复接单；其次是证据更易固定，提交材料时留存的申诉回执、调解笔录，可作为后续诉讼的关键证据；最后是执行更高效，平台和协会的结果能直接落地，撤销扣分、恢复账号即时可办，而诉讼耗时通常3-6个月，容易影响短期收入。”

值得一提的是，该《指引》由行业协会制定发布，并非法律法规，驾驶员向法院起诉时，法院是否会认可《指引》的效力？

朱界平明确回应：“可以依据《指引》起诉，但它不能直接作为裁判依据，需结合其他法律条款主张权利。”他举例道，可主张《指引》是平台与驾驶员间的“默认约定”（平台已参照执行），平台违反《指引》即构成违约；或主张《指引》符合《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》的立法精神，平台拒不遵守属于“违反行业监管要求”。

至于法院对《指引》效力的认定，他补充道：“法院会参考但不必然直接适用，关键看两点——若平台在司机端公示并承诺参照《指引》判责，它就构成服务协议的一部分，法院会认可约定效力，判决平台按《指引》调整判责；若未承诺，但《指引》内容符合《民法典》《消费者权益保护法》的公平原则（如过罚相当、免责情形），法院会将《指引》作为‘行业惯例’参考，判断平台判责是否合理，进而支持驾驶员的合理诉求（如撤销过重处罚）。”

编辑：张妍

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