调解有温度 矛盾巧化解 看广安法院如何柔性调处消费纠纷丨賨法守正

朱思龙 四川新闻网-首屏新闻 冉鹏

“没想到打官司还能这么暖心！”近日，广安市广安区人民法院民二庭通过一起消费者权益纠纷案件的调解，让剑拔弩张的商家和消费者握手言和，不仅当场兑现赔偿，还保住了小微企业的口碑。这场高效又充满人情味的调解，赢得双方点赞。

这起纠纷始于一名消费者购买商品后的质量争议。因对产品不满意，消费者多次与企业沟通，但企业员工处理方式生硬，导致双方情绪对立。消费者一怒之下将事件发布到社交媒体，引发关注，给企业经营带来压力。

案件进入法院后，承办法官没有简单“一判了之”，而是化身“调解能手”，分三步巧妙化解矛盾，对照《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》，厘清商家质量责任与消费者维权边界；先“背对背”沟通，耐心倾听双方诉求，疏导对立情绪，提醒企业“硬态度可能砸招牌”，告知消费者“维权也需理性”；组织“面对面”协商，最终企业自愿退款并补偿，消费者主动删除网络言论，纠纷圆满解决。

小案件折射大理念，司法护航双赢。该案虽小，却体现了法院柔性司法的智慧。坚决保障消费者“退赔”的合法诉求；避免小微企业因舆论陷入生存危机；引导商家重视服务态度，提醒消费者依法理性维权。

下一步，更多“有温度”的司法服务在路上，广安区人民法院表示，将推广此类调解经验，通过“诉前调解+巡回审判”等方式，把矛盾纠纷化解在萌芽状态，让群众感受到“司法不仅有力度，更有温度”。

新闻背景：
据《中华人民共和国消费者权益保护法》第39条，消费纠纷可通过协商、调解、诉讼等途径解决。近年来，广安法院已通过类似调解化解纠纷200余件，调解成功率超80%。（广安区人民法院 供图）

编辑：曾璐

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