巴中市巴州区：一封12345表扬工单里的“医患暖光”

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“夜班护士来看孩子，不光看病情，还问我累不累，嘱咐我抽空休息一下。我当时鼻子就酸了。”

2026年5月12日，是第115个国际护士节。巴中市巴州区卫健系统收到了一份特殊的节日礼物——一张来自12345政务服务便民热线的“表扬工单”。来电人韩女士，前一天刚陪孩子从巴中市中医医院（巴州区人民医院）儿科康复出院。她打这个电话，不是求助，更不是投诉，而是想亲口说一声：“祝儿科所有护士节日快乐！”

这件看似独立的小事，正是巴州区卫健系统长期推行“人性化服务”与“主动关怀”理念结出的温情硕果。

一个母亲的视角：“她们眼里有活，心里有人”

韩女士的两个孩子同时生病住院。那几天，她一个人守着两张病床，小的哭完大的闹，身心俱疲，分身乏术。

儿科护士们注意到了。无需指派，无需动员——这是巴州区常态化开展“优质服务基层行”以来，植入每位医务人员的本能。护士们主动伸出援手：帮着照看哭闹的孩子，耐心分享安抚技巧，夜班护士巡视时特意多停留几分钟，送去一句暖心的叮嘱。

“都是很小的事，但她们是真的看在眼里。”韩女士说，“不是亲人，胜似亲人。我能感觉到，这不是某个人的好心，而是这个医院、这个科室的一种氛围。”

护士们的回答：“这是我们的日常，也是我们的本分”

当工单的消息传到儿科时，护士长愣了一下，随即眼眶有些湿润：“我们只是做了日常该做的事……这是最好的节日礼物。”

“日常该做的事”背后，有一套体系在支撑。巴州区卫健局将人文关怀指标纳入绩效考核，鼓励护士从“被动执行医嘱”向“主动提供有温度的专业照护”转变。这张工单，正是这套体系效能外溢的生动证明。

护士长把工单打印出来，贴在了科室走廊的公告栏上。旁边是护士们手写的一句话：“你的好，我们看得见；我们的好，你感受到了。”

一条热线的“角色转变”：从“投诉”到“表扬”的巴州路径

在不少人的印象里，12345是“投诉举报”的代名词。但在巴州区，这条热线正经历一场深刻的角色转变。

巴州区卫健局相关负责人介绍，近年来，全区以“群众满意”为金标准，引导全系统变“要我服务”为“我要服务”，“投诉减少了，点赞增多了”正在成为常态。

那天下午，护士长把工单的内容转述给科里的姐妹们。大家沉默了一会儿，然后笑着回到各自的工作岗位。

那张工单，至今还贴在公告栏上。旁边多了一行新的字迹：“继续加油。”（供稿：巴州区卫健局）

编辑：刘亚宇

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