创新推出“三联”闭环工作机制 蓬安12345便民热线服务再升级

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“小区化粪池管道堵塞半个多月，拨打12345热线后，当天就有工作人员到场联合会商，3天完成清淤维修。”近日，蓬安县相如街道城南一老旧小区居民王秀兰说起蓬安县12345政务服务便民热线带来的变化，连连点赞。

近年来，群众诉求类型日趋多元，跨部门、跨领域疑难工单持续增加。为破解12345政务服务便民热线运行“堵点”，蓬安县立足为民服务根本，创新推出联办、联督、联访“三联”闭环工作机制，对诉求受理、处置、监管、源头治理全流程再造，推动热线工作由被动接诉向主动服务、由单一处置向系统治理转变。

部门协同治理“堵点”

民事纠纷、市场主体经营难题等问题往往牵扯多家单位，极易出现相互推诿、工单空转等情况。针对这一治理难题，蓬安县构建起县委、县政府统一领导，县政府办牵头统筹，热线办居中协调，行业主管部门、乡镇（街道）、村（社区）全域联动的协同办理体系。当地热线管理机构择优抽选熟悉住建、农业、城管、营商环境等领域的业务骨干常驻热线办公室，专职负责工单研判与跨部门协调。

在工单处置上，热线办公室实行分类施策：权属清晰的简易诉求即时分流、限时办结；涉及多单位、久拖未决的疑难工单落实“一单一策”线下会商，组织涉事单位、属地干部实地研判处置。今年4月，针对部分乡镇反映的灌溉管网破损及春耕取水困难问题，蓬安县12345政务服务便民热线办公室迅速响应，第一时间启动联动机制，将相关诉求精准交办至县农业农村局及相关单位，通过“接诉即办”与部门协同处置，有效解决了群众的用水难题，全力护航春耕生产。

针对燃气泄漏、防汛抗旱、道路垮塌等紧急类诉求，热线办开通联办绿色通道，无需层层审批，直接推送多部门同步到场处置，大幅压缩响应时长。今年上半年，全县通过多部门联合现场处置化解跨领域疑难工单近35件，同类诉求重复投诉量显著下降。

市场主体诉求被纳入联办工作重点，热线办建立企业诉求专项台账，针对用地、用工、基础设施配套等经营堵点，联合行政审批、经信、自然资源等部门上门对接纾困。今年1月7日，针对友豪新天地门店因电缆影响商铺经营的投诉，热线办全程跟踪督办，协调县住建局、属地街道办、社区、供电公司、物业公司召开线下协调会。各方围绕施工技术、安全规范、责任划分进行充分研讨，拟定两套电缆迁移方案，明确施工时限与各方职责，高效化解商户经营难题。

邻里矛盾类民生事项同样依靠联办机制得到妥善化解。此前有市民来电反映，周口街道三湾堰社区村民私堵公共排水沟，导致雨季积水严重，威胁周边房屋安全。首轮处置未达到群众预期，评价为不满意。4月，热线办联合街道办、社区共同完成沟渠疏通，处置完成后三方同步回访，诉求人对整改成效表示认可。

与此同时，全县所有职能部门、乡镇（街道）统一落实热线办理“1+AB”岗制度，明确分管领导牵头抓总、专职工作人员全天候轮值，确保群众诉求第一时间有人对接、跟进落实。

分级督办提升质效

为杜绝工单办理拖延应付、答复流于形式等问题，蓬安县打出分级分类督办、多层级审核、常态化联合督查“组合拳”，以刚性约束压紧压实各单位办理责任。

蓬安县创新“红黄橙”三色分级督办机制，按照诉求紧急程度、风险等级、群众关注度划分处置标准，实现急事急办、特事特办、常事快办。红色工单为政策咨询类，承办单位1个工作日内办结反馈；黄色工单为常规民生投诉，72小时内完成现场核查并出具处置方案；橙色工单为涉安全、涉稳定群体性重点诉求，要求工作人员30分钟内联系群众、2小时抵达现场开展初步处置、24小时内报送书面进展。

此前，城区多所中小学周边的餐饮娱乐商铺夜间噪音超标，家长集中投诉，该批工单全部被标记为橙色督办。热线办联合市场监管、文旅、城管、属地社区组建联合督查组，逐户上门督促降噪整改，一周内完成全域集中整治，有效改善学生夜间休息环境。

为杜绝部分单位回复工单照搬条文、敷衍应付，热线办统一制定工单答复标准，要求每份办结回复必须包含群众诉求、实地调查过程、具体处置措施、政策依据、群众沟通情况五要素。同步推行经办人初审、业务科室复审、分管领导终审、热线专员复核流程，答复空洞、缺少现场佐证材料的工单一律退回重办。热线办每日汇总退回工单，形成问题清单，点对点督促相关单位整改，定期通报答复质量短板，倒逼工作人员转变工作作风。

同时，依托县纪委监委、县委目标绩效办等部门力量，热线办建立常态化联督制度。每日更新工单动态，对临近时限、群众不满意的工单提前预警；每季度召开专题研判会，梳理高频难点诉求与典型滞后案例，并督促责任单位制定长效整改举措。热线办理成效将被纳入各单位年度绩效考核硬性指标。对多次超时、处置不力、群众持续不满的单位，县纪委监委开展约谈提醒、追责问责。

今年以来，复杂工单平均办理时长较上年缩短2个工作日，工单处置效率、规范化水平同步提升。

延伸服务化解矛盾

办好群众诉求，不能止步于工单办结。蓬安县坚持治当下、管长远，以分层分类、多方参与的联访机制打通服务群众“最后一公里”，深挖热线大数据价值推进源头治理，推动热线服务从处置单一诉求向全域系统治理转变。

热线办推行差异化回访模式，精准对接不同群体需求，老年人、残疾人、低收入农户、务工人员等困难群体的诉求100%回访，面对面核实整改成效，同步摸排潜在生活困难；企业经营诉求“一企一档”跟踪回访，简单诉求办结一周内电话回访，疑难诉求实地走访核查；群众评价不满意或一般的工单全部二次交办、复核，重新协调资源优化处置方案。

河舒镇果蔬种植户曾通过热线反映农产品线下销路窄、电商渠道不畅。工作人员在回访中详细记录种植户增收难题，并联动县农业农村局、商务和经合外事局，对接县域电商平台、直播带货团队，搭建线上线下产销一体化渠道，切实拓宽农户销售路径。

下一步，蓬安县将持续优化升级“三联”工作机制，细化联办会商流程，完善三色督办标准，丰富联访治理载体，持续压缩诉求处置时限，提升群众满意度；持续下沉工作力量，推动热线服务端口前移至村（社区），把矛盾隐患化解在基层、消除在萌芽，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。（供稿：蓬安县委报道组 周亮）

编辑：王飞

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