近日，由省旅游发展委副主任杨健带队的省政府质量工作第七考核组一行8人，对雅安市2016年度质量工作开展情况进行了实地核查。期间,考核组拨打了雅安市与质量咨询投诉相关的5个投诉举报电话，其中，食品药品投诉举报电话（12331）受到了考察组的肯定。

　　2016年，雅安市食品药品投诉举报中心共接到并处理投诉举报435件，与2015年底相比增加了185件，增长了74%。所有投诉举报案件件件有记录、件件有回复，通过投诉举报立案36件，结案36件，顺利完成职业投诉举报人“9.7”系列壮阳类食品投诉举报案件的办理、回复，协助稽查支队办理了来源不明冷冻肉制品案等大型投诉举报案件。案件办结率、反馈率均达100%，受到了群众的一致好评。2017年1季度已收到投诉举报89件，立案查处2件。

　　一是规范投诉举报工作流程。编制了《雅安市12331投诉举报中心工作制度》、《投诉举报受理规范用语》、《县区局受理投诉举报工作流程表》，规范受理、核查、回复等操作流程，促进了投诉举报工作程序化、规范法、系统化发展，有效提高行政效能。

　　二是重视投诉举报队伍建设。从市本级到县区投诉举报中心，确立了较稳定的案件受理和办理人员，建立了举报案件反应机制，做到及时受理、及时到场、及时处置、及时反馈。全市所有投诉和举报，均在时限内将查处情况反馈给投诉举报者，做到了事事有回复，件件有落实。

　　三是24小时人工接听投诉电话。为保证投诉电话接听及时，积极应对可能出现的突发事件，确定投诉电话专人负责，保证12331投诉电话24小时畅通。

　　四是加大12331投诉举报宣传力度。2016年，通过门户网站、电视台、雅安日报、微信公众号等媒体，持续加强食品药品安全知识宣传，扩大12331投诉举报热线的知晓度。开展了食品药品安全知识宣传进农村、进社区、进企业、进学校、进家庭的“五进”活动，发放宣传资料25000余份、环保袋350个，有效普及了食品药品安全知识，提高了群众自我保护和依法维权意识，提高了企业主体责任意识，真正形成食品药品安全社会共治的良好局面。

　　五是建立和完善食品药品投诉举报奖励制度。调动人民群众积极参与食品药品安全监管的积极性，促进监管工作的顺利开展。2014年，雅安市人民政府办公室印发了《雅安市食品安全举报奖励办法》，2016年，启动了《雅安市食品药品违法行为投诉举报奖励办法》制定程序，目前已完成征求意见，提交市政府待正式发文实施。（四川省食品药品监督管理局）